«Una hora y media me tuvieron al teléfono. Harta de la pésima atención de la prepaga, del chatbot, del disquito que te ponen y que te vuelve loca».
Comerciante y con un hijo con autismo, Celina Karen recuerda, y se recuerda, cómo estaba 24 horas atrás y se sonroja, pero no se avergüenza. Tenía que llamar a su empresa de medicina prepaga para pedir un reintegro y si bien se imaginaba que sería «un trastorno», la comunicación con «el servicio» de inteligencia artificial fue «un calvario», grafica.
«Es que sacan lo peor de vos… La situación de impotencia que te agarra es, por momentos, inmanejable y encima te atienden con una onda horrible, como si te estuvieran haciendo un favor. Yo estoy laburando y perdí casi dos horas», refunfuña la mujer que atiende en un local de ropa.
El de Celina es uno de los tantos ejemplos del abuso, el maltrato y la pérdida de tiempo que el usuario/a padece a diario cuando tiene que hacer un llamado para pedir por un servicio o reclamar ante empresas bancarias, médicas, prepagas, tarjetas de crédito, compañías de luz o gas, etc. Ni imaginarse lo que podría ser en caso de pretender dar de baja un servicio.
Carlos Traboulsi, director general de Defensa y Protección al Consumidor de la ciudad de Buenos Aires, afirma que «de 10 reclamos, cuatro suelen manifestar falta de atención o información poco clara. De alguna manera la gente se fue acostumbrando a los distintos canales de atención y la gente mayor suele acercarse en forma presencial. Las empresas descartaron la atención al cliente humanizada por un tema económico, lo que conlleva a favorecer el avance tecnológico, ya que muchas empresas tienen inteligencia artificial para preguntas concretas sobre determinados servicios», explica.
«Si no es posible resolver el reclamo de esa forma -continúa Traboulsi- la comunicación ofrece un asesor humano. En los casos en los que no hay una persona y el consumidor se siente vulnerado en sus derechos, en especial el de información clara y precisa, se sanciona a las empresas. ¿Cómo? Con multas económicas que van desde el valor de media canasta básica familiar tipo tres hasta 2.100 canastas básicas tipo tres. El 86% de las denuncias terminan en acuerdo con las empresas en el que los consumidores quedan satisfechos».
«Por eso es que asesoramos a las empresas en la necesidad de no perder la empatía con el consumidor, teniendo siempre una terminal humana. El consumidor es el rostro humano de la economía y como tal merece el trato y respeto acordes a su dignidad de persona», agrega.
Durante 2025, ese organismo porteño registró un volumen significativo de reclamos, con una tendencia marcada hacia la digitalización de los procesos. Los servicios siguen superando ampliamente a los productos en cantidad de denuncias, representando más del 54% del total. Entre los más cuestionados figuran los bancos, las telefónicas y las prepagas junto a las casas de electrodomésticos.
Ricardo Rubinstein, psicólogo, especialista en malestares cotidianos y autor del libro «Psicoanálisis, cultura y malestar» señala que «este padecimiento lo hemos sufrido todos, va más allá de las clases sociales. A esa faceta de la tecnología, en la que los chatbots son protagonistas, yo la llamo la cara siniestra de la despersonalización o la deshumanización. Los usuarios nos vemos enfrentados a una máquina que representa un espejo roto o un oído sordo», ilustra.
Convencido de que esto «es sólo el comienzo de algo que será peor y que no tendremos escapatoria«, Rubinstein desliza con cierto escepticismo que «las personas estamos enfrascadas en ese aparatito (el celular) y las empresas lo saben y son conscientes de ello, generando más y más adicción. A la vez, ofrecen ese servicio de opciones sin matices procurando descuidar, desvalorizar y codificar al cliente. La impotencia que genera estar en el teléfono esperando sin capacidad de reacción produce soledad e indefensión».
«Ante ese maltrato se puede hacer poco y nada, pero existe algún tipo de defensa, que es la de hacer comentarios en la pagina web de la empresa consultada calificando la experiencia. Una suma de malos comentarios irán en detrimento del servicio ofrecido, algo que a las empresas no les gusta y molesta mucho. Sin lugar a dudas la voz humana es, en estos tiempos, un lujo, un privilegio, un dulce arrullo. Hay hambre de escuchar a una persona de carne y hueso del otro lado del teléfono, además, porque el algoritmo no tiene subjetividad», analiza.
Desde Defensa de Usuarios y Consumidores (DEUCO), su presidente Pedro Bussetti informa que «recibimos permanentes quejas referidas a la imposibilidad de reclamar ante las empresas y la necesidad de establecer controles sobre el cumplimiento de la normativa vigente (Ley 24.240 de Defensa del Consumidor ) de mejorar la recepción de los reclamos por los organismos estatales, a fin de que los consumidores canalicen efectivamente sus reclamos y logren la resolución de sus problemas».
Asimismo, DEUCO reclama que «ante la verificación de un incumplimiento de una empresa en el trato digno al consumidor se apliquen sanciones económicas, contemplado en la Ley de Defensa del Consumidor como ‘daño directo’. Pero las sanciones sirven para que las empresas mejoren la atención del consumidor y atiendan adecuadamente sus reclamos a través de oficinas creadas a tal efecto, con personal capacitado y con decisión política de defensa de los derechos de los consumidores», cierra Bussetti.
La mayoría de las empresas cuentan con chatbots, muchos de ellos diseñados por Inteligencia Artificial (IA). A propósito, se recurrió a la IA para conocer su opinión sobre esta anemia de seres humanos a la hora de responder el teléfono. «Genera una bronca en la gente bastante comprensible. Es un sistema que está deliberadamente armado para que sea difícil hablar con una persona. No es una torpeza, es una estrategia de costos y de control de conflictos«, contestó.
«Las empresas saben -sigue la explicación de la IA- que entre el 30 y el 50 por ciento de la gente abandonará el reclamo, y así se ahorrarán devoluciones, compensaciones y tiempo de operadores humanos. Por eso te hacen pasar por 10 opciones que nunca encajan con tu problema y te esconden la alternativa de hablar con un representante».
Así como nos enojamos cuando nos llama alguien al celular sin previo aviso, o pedimos disculpas por llamar sin un WhatsApp que anticipe esa osadía, hoy la atención personalizada se ha convertido en un bien de lujo. Todo está pensado para que hasta donde sea posible no se llegue a ese destino casi imposible: dar con una persona de verdad.
A tono con la idea de este artículo, la prestigiosa publicación Harvard Business Review asegura que los clientes se alejan de las interacciones con chatbots sintiéndose decepcionados. Las encuestas muestran que «el 77% de la gente en Estados Unidos los encuentra frustrantes y el 88% sigue prefiriendo hablar con una persona real«. Cuando se intentó buscar explicaciones, especialistas señalaron que «el problema de fondo no es tecnológico. Es psicológico. Los chatbots y menúes no entienden de matices y no están pensados para ayudar, sino para cerrar el reclamo dando respuestas genéricas».
En conclusión, esta misión imposible de perder tanto tiempo hasta dar con una voz humana remite a la reconocida obra de Samuel Beckett, «Esperando a Godot», que simboliza la espera eterna y la esperanza frustrada reflejadas en esos miles de usuarios que aguardan por inercia, sin sentido.
AS